חדשנות היא לא רק טכנולוגיה

יש רושם שכולם מדברים היום על חדשנות (משבשת או משמרת) ובאותה נשימה על טרנספורמציה דיגיטלית.

כמי שמקדם יזמות פנים ארגונית ליצירת מנועי צמיחה, כאלה שמציתים חדשנות ארגונית, יצא לי לאחרונה לשוחח עם בכיר בהנהלת אחד משלושת הבנקים הגדולים בארץ על המענה הדיגיטלי שהבנק נותן היום ללקוחותיו.

עניין אותי להבין מהי החדשנות, שהבנק אימץ כדי להתמודד עם השינויים האחרונים בעולם הבנקאות. הפתיע אותי לגלות פער גדול בהשקעה שנעשתה בהטמעת טכנולוגיות והתאמתן לתשתיות הקיימות, אל מול ההשקעה בפתרונות הדיגיטליים שפיתחו כמענה לצרכי הלקוחות המשתנים.

טרנספורמציה דיגיטלית היא לא רק טכנולוגיה - כשהיא נעשית כמו שצריך!

המעבר לארגון דיגיטלי הוא מסע מורכב עבור רוב החברות. זה לא תמיד קל או פשוט. מהלכים רבים של טרנספורמציה דיגיטלית נכשלים.

למה?

מפני שהמיקוד העיקרי ביישום פתרונות דיגיטליים חדשניים בא לידי ביטוי בעיקר בטכנולוגיה ופחות ב"אלמנט האנושי".

הבנת חווית הלקוח היא "הרוטב הסודי" להצלחת הטרנספורמציה הדיגיטלית. הטכנולוגיה חשובה, אבל על הטכנולוגיה לשרת את הלקוח (פנימי או חיצוני), ולא הפוך.

שאלות כגון: מה הלקוחות מנסים לעשות? מה הם צריכים? מה יהיה הכי נכון עבורם? ואיך ניתן להשתפר בשירות שאנחנו נותנים? מסייעות להתמקד בכיוון הנכון.

מענה על שאלות כאלה עשוי לעזור לזהות אילו טכנולוגיות שתומכות בלקוחות ובצרכים שלהם, יש להטמיע בארגון ואילו טכנולוגיות מיותר להטמיע. הכרחי למצוא טכנולוגיות שפועלות באופן חלק במידת האפשר, עם התשתית הקיימת בארגון, טכנולוגיות שיאפשרו להמשיך ולצמוח, טכנולוגיות שיעמדו בקנה אחד עם פתרונות הקצה המתוכננים לספק מענה ללקוחות הארגון.